Trendtech, Jakarta – Di era teknologi seperti sekarang, kebutuhan pelanggan terus berubah dan meningkat. Telkomsel, sebagai penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di Indonesia, mengambil langkah dengan memanfaatkan keunggulan teknologi untuk meningkatkan pengalaman layanan dan kepuasan pelanggan dengan memperkenalkan Telkomsel Hyper AI.
Direktur Network Telkomsel, Indra Mardiatna, menyatakan, Telkomsel berkomitmen untuk terus memimpin industri telekomunikasi digital di Indonesia dan dunia melalui inovasi teknologi terkini. Implementasi Hyper AI, baik dari sisi operasional jaringan maupun dari sisi interaksi dengan pelanggan, telah memungkinkan kami menghadirkan layanan yang lebih efisien, jaringan yang lebih andal, dan kenyamanan pelanggan yang lebih baik.
“Dengan demikian Telkomsel tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini, tetapi juga membangun fondasi digital yang kokoh untuk membuka berbagai peluang baru bagi masyarakat untuk mewujudkan hari yang lebih baik dan masa depan gemilang,” ujar Indra di bilangan Jakarta, Kamis (26/09/2024).
Baca juga: Telkomsel dan Mobil Anak Bangsa Indonesia Sepakat Kembangkan Ekosistem Kendaraan Listrik
Dengan Telkomsel Hyper AI, Telkomsel terus berupaya menghadirkan pengalaman layanan terbaik bagi pelanggan melalui penerapan Hyper AI, sebuah pendekatan end-to-end berbasis AI yang sepenuhnya berpusat pada pelanggan. Dengan memanfaatkan Hyper AI, Telkomsel mampu mengoptimalkan kinerja jaringan, meningkatkan kualitas interaksi pelanggan, serta menyediakan layanan yang lebih responsif dan tepat sasaran.
Dengan penerapan Hyper AI yang terintegrasi, baik dari sisi pengelolaan jaringan maupun dari sisi interaksi pelanggan (Digital Twin), Telkomsel telah mencapai konsep self-awareness, self-analysis, self-decision, dan self-execution, yang memungkinkan peningkatan kinerja jaringan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan berkelanjutan.
Hyper AI Telkomsel diterapkan dalam rangkaian sistem Autonomous Network, yang mendukung pengelolaan jaringan secara proaktif dan efisien melalui teknologi AI dan ML.
Implementasi ini terbagi menjadi tiga pilar utama yang mendukung peningkatan kinerja dan kualitas jaringan:
1.AI-Based Customer Experience (Artificial Intelligence Service Operation Center/AISOC)
AISOC memastikan layanan berkualitas melalui pemantauan real-time dan optimalisasi performa jaringan secara berkelanjutan. Sistem ini memberikan kemampuan deteksi awal serta penanganan masalah sebelum berdampak pada pelanggan, sehingga pengalaman pengguna tetap konsisten dan optimal.
Sebagai bagian dari implementasi Autonomous Network, AISOC menggabungkan fungsi Network Operations Center (NOC) dan Service Operations Center (SOC) sejak 2022. NOC bertugas memantau performa jaringan, mendeteksi masalah, serta melakukan perbaikan agar operasional jaringan tetap stabil dan efisien, sedangkan SOC lebih fokus pada pemantauan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan, memastikan pelanggan mendapatkan layanan produk yang optimal.
Penerapan AISOC memungkinkan deteksi dan resolusi masalah jaringan secara otomatis dalam waktu kurang dari satu menit, memastikan layanan yang lebih responsif dan efisien bagi pelanggan. Sejak optimalisasi AISOC, Telkomsel telah berhasil mencatatkan sejumlah pencapaian, seperti peningkatan kecepatan respons terhadap insiden jaringan masif hingga 53%, dan pengurangan jumlah keluhan pelanggan terkait jaringan hingga 32% dalam dua tahun terakhir.
2.AI-Based Network Operation (Artificial Intelligence Network Assurance Platform/AINAP)
AINAP mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel selama 24/7, memastikan ketersediaan layanan tanpa henti. Teknologi ini mampu menganalisis kondisi jaringan secara otomatis, memperbaiki gangguan dengan cepat, dan meminimalkan potensi downtime, sehingga menjaga stabilitas jaringan.
Melalui kapabilitas Crowd Self-Optimizing, Telkomsel telah menerapkan otomatisasi untuk mempertahankan kualitas layanan yang diterima pelanggan dengan sistem peringatan serta deteksi dini, sekaligus analisis dan eskalasi otomatis kepada teknisi lapangan.
AI Problem Demarcation membantu memecahkan kendala dan masalah pelanggan lebih cepat dengan identifikasi akar masalah secara otomatis. Dengan waktu demarkasi masalah yang lebih cepat, maka penanganan dan proses normalisasi jaringan pun dapat dilakukan lebih cepat.
Melalui platform Customer Experience Management, Telkomsel menganalisis pengalaman pelanggan berdasarkan layanan yang mereka gunakan, untuk memprediksi potensi keluhan pelanggan serta mengambil tindakan preventif dan proaktif untuk memastikan kualitas layanan tetap optimal.
Dengan Hyper AI Telkomsel, lebih dari 28 juta pekerjaan operasional optimalisasi jaringan telah diselesaikan, waktu demarkasi masalah berkurang dari 39 menit menjadi 10 menit, serta tingkat keluhan pelanggan telah mengalami penurunan hingga sebanyak 32%.
Pemanfaatan Hyper AI Telkomsel dalam menyediakan jaringan broadband terdepan yang merata, setara dan andal di seluruh pelosok negeri juga telah mengantarkan Telkomsel mendapatkan penghargaan global Ookla® Speedtest Awards™ pada kategori Best Mobile Coverage, Fastest Mobile Network, Best Mobile Gaming Experience, serta gelar Best Mobile Network selama enam kali berturut-turut.
3.AI-Based Network Planning (Artificial Intelligence Network Planning/AINEP)
AINEP memungkinkan perencanaan kapasitas dan lokasi jaringan yang lebih akurat, berdasarkan data yang dihasilkan dari analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan secara keseluruhan di wilayah tertentu. Hyper AI Telkomsel telah mentransformasi teknik pemetaan jaringan, melengkapi kunjungan langsung oleh tim lapangan dengan AI Model Learning. Ini membantu Telkomsel dalam memperluas cakupan jaringan, mempertahankan kualitas pengalaman jaringan, hingga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif.
Dengan kemampuan auto precise new spot deployment, Hyper AI Telkomsel mampu memberikan rekomendasi penempatan lokasi infrastruktur yang optimal secara otomatis untuk pengembangan cakupan jaringan. Tidak hanya itu, penerapan Hyper AI juga memungkinkan prediksi dampak penempatan infrastruktur beserta elemen arsitektur jaringan yang ada terhadap pengalaman pelanggan di sekitar lokasi.
Melalui sistem Hyper AI, Telkomsel menghadirkan jaringan yang lebih cerdas, memungkinkan perencanaan yang tepat sasaran, otomatisasi operasional yang efisien, serta pemantauan pengalaman pelanggan secara real-time. Pengelolaan jaringan ini tidak hanya meningkatkan kinerja secara keseluruhan, tetapi juga berperan penting dalam memastikan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
Peningkatan Interaksi Pelanggan dengan Hyper AI
Adapun untuk memastikan interaksi pelanggan yang lebih baik, Telkomsel juga memanfaatkan Hyper AI dalam berbagai aspek layanan pelanggan:
AI-Based Hyper Personalized Engine: Melalui teknologi learning analytics, Telkomsel dapat menyediakan penawaran produk dan layanan yang lebih personal dan relevan, seperti yang diterapkan dalam aplikasi MyTelkomsel. Ini memungkinkan pelanggan menerima rekomendasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka, meningkatkan kenyamanan dan kepuasan.
AI-Based Customer Care Virtual Assistance: Telkomsel menghadirkan asisten virtual berbasis AI untuk pelanggan individual (B2C: Veronika) dan pelanggan korporat (B2B: Ted). Asisten virtual ini memungkinkan pelanggan menyelesaikan keluhan secara mandiri dengan cepat dan akurat, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan efisiensi penyelesaian masalah.
AI-Based Customer Complaint Handling: Integrasi antara AISOC dan Asisten Virtual Veronika memungkinkan respon yang cepat terhadap keluhan pelanggan. Sistem ini memberikan visibilitas penuh terhadap status jaringan di lokasi pelanggan, termasuk kualitas layanan, lalu lintas, dan akses jaringan. Hal ini memastikan bahwa setiap keluhan dapat diatasi secara efektif dan tepat waktu.
Dampak Penerapan Hyper AI Melalui Autonomous Network pada Event/Moment Penting
Selama perayaan Natal 2023 dan Tahun Baru 2024, teknologi Hyper AI secara otomatis melakukan penyesuaian jaringan di lebih dari 427 titik keramaian. Tugas manual yang biasanya dilakukan oleh manusia berhasil dikurangi hingga 60%, memungkinkan waktu penyelesaian masalah menjadi 4,8 kali lebih cepat. Keluhan terkait jaringan juga turun sebesar 28%.
Pada momen Ramadhan dan Idul Fitri 2024, yang menjadi salah satu periode paling sibuk, teknologi Hyper AI telah diaktifkan di lebih dari 444 titik keramaian. Berkat optimalisasi Hyper AI, 90% tugas manual berhasil diotomatisasi, meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah hingga enam kali lipat, dan keluhan pelanggan turun sebesar 22%.
Pada upacara peringatan Hari Kemerdekaan ke-79 RI di Ibu Kota Negara (IKN), teknologi Hyper AI berperan penting dalam menangani lonjakan lalu lintas jaringan dengan menuntaskan 226 tugas optimasi per hari secara otomatis di 33 titik keramaian. Dengan pengurangan 95% tugas manual dan peningkatan kecepatan penyelesaian masalah lima kali lipat, Hyper AI mampu menjaga kualitas jaringan dan menurunkan keluhan pelanggan sebesar 25%.
Pada ajang olahraga terbesar di Indonesia, PON XXI Aceh-Sumut, Telkomsel penerapan teknologi Hyper AI mampu menyelesaikan 298 tugas per hari secara otomatis dalam menjaga stabilitas jaringan di 139 titik keramaian. Pengurangan tugas manual hingga 97% dan peningkatan waktu resolusi masalah sembilan kali lebih cepat.
Baca juga: 225 Site Jaringan Hyper 5G Telkomsel Kawal IAF dan HLF MSP 2024 di Bali
Pengakuan Internasional
Keberhasilan dan kepemimpinan Telkomsel dalam penerapan Hyper AI telah diakui secara global dengan memenangkan tiga penghargaan di ajang TM Forum Innovation 2024 Awards di Copenhagen:
-
- Best Moonshot Catalyst – Attendee’s Choice Award untuk proyek GenAI for AN.
- Outstanding Catalyst – Rising Star untuk inovasi AI for Customer Perception Network Optimization.
- Outstanding Catalyst – Attendee’s Choice Award untuk solusi Data to NPS-Boosting NPS.
Seiring dengan perkembangan teknologi digital, Telkomsel pun bertransformasi dari perusahaan telekomunikasi ke perusahaan teknologi dengan misi menyediakan konektivitas, solusi, dan layanan inovatif yang bisa membantu kehidupan manusia.
“Selaras dengan semangat Indonesia yang senantiasa menginspirasi perusahaan, Telkomsel berkomitmen untuk menghadirkan pemanfaatan teknologi terkini untuk mendorong kemajuan bangsa, menggerakkan inovasi di berbagai bidang, dan memberikan dampak positif bagi masyarakat,” pungkas Indra.
